为什么与客户交个朋友越来越难,客户忠诚度

这个问题，是近来我听到的比较多的问题，也许你听到或感受到的也很多，也许有的朋友会说，会不会存在有的行业容易，有的行业难呢？我们暂且不讨论这个问题是否正确，待我把问题解刨，同时用一个你感兴趣且很容易理解的例子来咀嚼，相信味道怎么样，你心中自然有个数了。

商业的本质是交易、交换，我用我有的，换你有的，我用我愿意付出的换我想要的，你用你愿意付出的换你想要的，这就产生了交换的第一大要素，产品/服务和需求。

但是如果纯碎的用物物交换，比如我用一斤牛肉，换你一斤羊肉，即便物与物之间很容易衡量价值以便交换，但还是会存在两个问题：1）太慢；2）不利于储存。

所以第二个要素即交易的媒介产生了——货币，比如人民币，大家可以用愿意付出的东西换人民币，然后统一用人民币的交易来间接交换产品、服务等一切所需，而且人民币不会过期、易储存，且交易、流通起来很方便。

但人民币也有个缺点，就是信用问题，万一大家都不认可人民币了怎么办？万一人民币不值钱了怎么办？这就产生了第三个要素：主权信用，比如人民币背后是中国的主权信用做支撑，只要你相信中国的发展，相信中国对经济体量的衡量标准，相信中国的政府推行的政策等，持有人民币做交易媒介就不必担心。

美元是世界上作为交易媒介持有份额最高的，为什么？你为什么不敢把挣的钱大部分都换成越南盾？因为美国的国家综合主权信用非常高，而越南很低，通过历史来看，美元不仅不会价值大缩水，而且世界上大部分国家、大部分人都认可，就像黄金一样，而越南却不是这个样子。

到这，有人可能会说，那如果主权信用产生了危机，比如打仗了或经济危机了，怎么办？货币开闸放水了怎么办？货币还值钱吗？

是的，比如前几年欧美与俄罗斯冷战，并制裁了俄罗斯，导致俄罗斯的短期经济流通、长期发展信心等都不足，热战的想象力也一下出现在了眼前，这时候内部的刚性需求急剧扩大、非刚性需求急剧缩小，供给和传递效率、效能也开始缩小；再比如这次疫情，也是一样；而经济危机是对打仗、疫情等一切导致经济流通、供需、发展信心等受损的关键定义，货币放水则是应对危机后通缩的一种应对方式。

不管怎么样，这一切都不得不让我把第四要素也抛出来，即：资产，资产相比于第一大要素里的产品或服务，它通常同时具备这几个特点：长期储存性、稀缺性、增值性。

当我们持有的商品开始变得稀缺并具备长期存储能力，商品已经开始向资产转变了；当我们持有的交易媒介——货币开始大放水，改变资产衡量标准的时候，货币与资产的顺向交易就开始迫切了；当消费和投资的需求在某一项资产上变得旺盛的时候，对应资产的升值空间也就越来越大了。

所以这个世界，或者说商业，离不开这四个要素，而说起黄金，它恰好同时满足了这四个要素；普通的消费商品通常只有第一要素（如果可以商品证券化，也可以多一个资产要素）；而金融资产通常有资产、交易媒介两个要素；那什么有三个要素呢？比如：直接持有的企业股权，同时拥有商品、资产、交易媒介三个要素；再比如，比特币，同时拥有资产、交易媒介、主权信用三个要素。

有人说，比特币也算拥有主权信用？是的，比特币和一般国家发行的主权货币，最大的区别是，后者靠国家实力建立信用，而前者靠技术建立信用。因为比特币可以用通过编码来抵御通胀，并防止他人对代码进行破坏；同时，比特币的底层是区块链技术，具备永久存储这个特点，所以它可以穿越周期，永远有通胀和后来的人买单，其容纳估值上涨的空间极大；所以你会看到最近比特币大涨，而没有快速崩盘；这里并不是推荐你去投比特币，因为背后还是有很多风险的，我只是用来举个例子。

讲了这么多，其实才真正进入到我今天要写的主题，为什么与客户交个朋友越来越难，客户忠诚度也越来越低了？

首先，你要搞清楚，你做的生意或者说卖的产品、服务，到底是什么？是上述四大要素的哪个？或者同时具备了哪几个要素？这决定了你的赛道都有哪些?在哪里？所在赛道，其供、需处在哪个阶段？

其次，让我们来看下不同阶段，供需都有什么特点，如下图：

中国自建国以后，经历了三个阶段：

第一个阶段（~年左右），是产品时代，那个时候主要还是计划经济，供不应求，竞争的战场在产能和物流，我爷爷辈的很多亲戚，包括我的爷爷在那时候做制造业过的还算不错，因为只要你生产就有需求等着，几乎不存在任何存量博弈。

第二个阶段（~年左右），是渠道/营销时代，这个时候的产能已经很大，越来越多的领域已经开始出现了产品上的竞争，随着科技、设计等的发展，产品竞争力从功能提升至品质，而渠道/营销竞争力，从单纯的物流提升至便捷性，所谓便捷性包括：物理和心理两个维度。

物理上比如：更方便获取产品信息、更方便购买产品、更方便获得售后服务等，心理上比如：更有趣、有情感、有面子等的获取产品信息、更方便记住产品信息、更冲动或没有顾虑的购买产品；总结来说，“性价比”是这个阶段的关键词，超市、电商平台等都是这个时代的产物，京东的广告“好快多省”还记得吗？品质好、选择方便、物流快，相比传统超市还很便宜呢...不但便宜，还有促销、不满意7天内任意退货哦...

再比如小米手机，大家都说胜在营销，这里的营销严格说就是渠道/营销；抛开小米把握住了移动互联网手机更新换代时期的产品战略机遇，自建互联网电商渠道+用户关系体系建立让小米无往不利，用最低的成本、最高的效率将手机传达到了消费者手中；这里推荐感兴趣的盆友可以去看小米的联合创始人：黎万强写的一本书叫《参与感》，会深有体会。

这一时期的后期，由美国营销专家劳特朋教授于年提出的4Cs营销理论风靡中国正是源于此，它丰富了上世纪60年代左右美国提出的4P理论，正是因为4Cs理论是以消费者为重点，而4P理论是以产品为导向，因为产品力的竞争只是一方面，以消费者为导向的便捷性、沟通、成本也是至关重要的（这里我们不重点讨论生产和传递成本、定价相关的因素）。

第三个阶段（年后），是品牌时代，这个阶段，可以说99%的产品、渠道、营销信息等都已经远远过剩、同质化，产能过剩、同质化带来的是前所未有的竞争环境，前面两个阶段只是这个阶段竞争的基础；虽然科技创新已经进入瓶颈期，且面临着美国为首的制裁；非高科技含量的创新，很多又被欧美品牌压着，但中国品牌依然在用自己的方式突破，“国货品牌”成了过去几年和未来政策支持、资本青睐的对象。

为什么呢？因为纯功能、数量、品质的物质需求的满足进入了瓶颈期，已经满足不了中国中高产阶级的崛起，但精神需求的满足还只是沧海一粟、一片蓝海；那什么是精神需求呢？泡泡玛特可以满足年轻人好奇心、不劳而获、社交面子的精神需求，劳力士、爱马仕也可以满足中年多金男女攀比、优越感的精神需求；抖音可以将长满足切碎，持续性的供应给你，真理也可以将真香的味道留到最后，让你回味无穷。

两个月前，我在朋友圈发了个感慨：美字用的好啊！美食、美人、美景......美赋予了更多的精神享受，虽说物不像人同时拥有身体、思想、精神、情感，但物为人所用，携带了人赋予的精神面貌，而品牌就需要为其赋予定位人群的物质和精神诉求（后面有时间我会把思考的三个点：新矩阵、新需求、新内容写一篇文章出来）。

品牌精神，包括思想、趣味、美观；不仅能满足人们的动力之需，也能满足阻力之需（后面有时间同样把我总结的动力、阻力模型分享给你），如果把未来的机会总结一遍，我会在总结出的4个关键词：科技、服务业、国有品牌、新零售模式后面加上第5个关键词：精神追求。

这个阶段对于存量市场来说，已经进入马太效应的漩涡，头部品牌已经呈现并趋于稳定；对于增量市场来说，品牌力背后的战略精确度决定企业能否有机会抢占先机、高速发展、拥有竞争力；品牌内容资产的沉淀将成为不战而屈人之兵、巩固品牌力、赋能销售的重要武器；品牌认知力的植入，将成为抢占用户心智需求、脱颖而出的必经之路。

如果你看到此，可能会觉得，还是没有讲到文章的主题啊：为什么与客户交个朋友越来越难，客户忠诚度也越来越低了？

是的，因为我文章前面说了，我不会直接告诉你答案，因为浅显的答案谁都知道，而我想通过对问题的分析，让你自己就能得出答案，如果你觉得我讲得还是很抽象，那我就用一个非常容易理解的例子，让你再感受一下。

如上图表最后一列所示，当我把产品/服务、渠道/营销这些个主体换成爱情的时候，你会发现，爱情的供需也有三个阶段：

第一个阶段：人们只需要异性就可以了，不论是异性太少没得选择，还是需求太低无福享受，只要能搭伙过日子就行；

第二个阶段：可能是异性多了存在了选择，也可能是自身条件、需求提升不想将就了，人们不仅仅追求能搭伙过日子、满足繁衍、凑合过半生，更是追求财富、容貌等外在条件更好的异性，变成了一个贪财好色之徒；

第三个阶段：可能是异性的选择特别的多，也可能是自身思想境界、内在需求的进一步提升，爱情除了有异性、外在条件满足以外，思想、精神、情感的追求也达到了一个高度，灵魂伴侣成为爱情的使命。

如果抛开一切内在、外在条件，我们可以看到，爱情中共性的需求变化是：沟通，从弱沟通—中等沟通—强沟通；当我们与渠道/营销一栏结合的时候会发现，这其中的变化，除了爱情本身的供需以外，获取爱情的方式也在发生变化。

最早，由于交通、信息的闭塞，“爱情”通常只能在“三公里以内发生”；当爱情的通讯阀门被打开的时候，一下子选择便涌进而来，像泄了的洪水，“满园春色关不住”“一枝红杏出墙来”。

想得到最终的爱情，非了解、记住、尝试一番不可，物理和心理上方便多了，因为大家都这样，不用再担心所谓的没“陌陌”、冲动消费不给退货、道德指责；但获得爱情的周期也变长了，甚至变质了。

最终，由于人们受教育程度的提升、在挑选爱情的过程中不断成长、物质等外在条件的充实等，人们对待爱情的需求和认知越发强烈和成熟，人们开始追求、寻找、交付给属于自己的爱情。

常听到有些人说：西方人很浪漫，追求爱情，不物质；我不知道真假，但我知道的是，不管哪里人，追求的是什么，都有以上三个不同阶段的现象存在，只是随着社会的发展和完美，比例越来越倾向后者罢了。

史蒂芬·柯维在他的著作《高效能人士的七个习惯》一书中写到，想要形成习惯，认知、技巧、意愿三个要素缺一不可，三个要素的交集越大，习惯越强烈，我非常认同；因为意愿代表了需求，技巧代表了便捷性，认知不必多说。

当你的需求处在前面两个阶段的基础上的第三个阶段时，这个时候，需求的标准是非常高的（找时间我会把需求和客户决策的模型也讲一下），也代表满足需求的难度是非常大的；不考虑需求本身频率、权重高低不同带来的重复选择成本，标准越高、难度越大，决策的周期就越久。

当然需求标准的变化，源于对自身和外界认知的变化；认知越深刻，越能明白自己需要的是什么，交换需求需要付出的条件越充足，就越能坚持自身的认知需求。

便捷性是一把双刃剑，可以是你刺对人的兴奋剂，也可以是你刺错人的后悔药；可以是你被他人夺去需求的屠龙刀，也可以是你夺去他人需求的倚天剑；便捷性没有错，从大概率上讲，最终只是将最匹配的双方撮合在了一起。

分众传媒的创始人江南春曾说，商业的本质是赢得人心，而不是赢得流量；是的，只要人心不变，赢得人心才是最终目的，才能说明把最适合的双方撮合在了一起，这时候的流量才是你该去赢得的流量。

爱情中，我不会告诉你交个朋友、拥有忠诚度为什么那么难？我只能告诉你，想要拥有忠诚度，适合你的身、心都要得到才行，不然看不见、摸不着、用不了，习惯就建立不起来；同样商业中，要想让客户拥有购买习惯、忠诚度，认知、便捷性、需求三个点需要不断维持和加强。

本文不限于客户、爱情，但凡带有交易、合作的双方，都适用此思路，包括员工关系、股东关系等。

如果你能细细看到现在，我相信你大抵明白了文章标题的答案。

本文仅代表作者观点，不代表顾问云立场。

-本文作者-

翁帅

研究方向：品牌；数字营销；商业能力。

作者简介：7年金融行业从业经验，2年咨询行业经验；先后担任中型民营金融机构集团副总裁、大型纽交所上市金融机构互联网运营管理、头部品牌战略营销咨询公司商学院院长等职位，目前专注品牌数字营销为核心的运营、咨询、培训等，长期致力于为企业和企业家、职业经理人等商业精英提供服务。

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